Для того чтобы администраторы сетей могли обеспечивать наблюдение за сетью, а также отладку сети, они должны иметь полный набор точной и актуальной документации о сети, включая файлы настройки, диаграммы физической и логической топологии и данные об исходном уровне производительности.
Тремя основными этапами процесса поиска и устранения проблем являются сбор данных о симптомах, изоляция проблемы и её устранение. В ряде случаев можно применить временное решение. Если выполненное действие по исправлению не позволило устранить проблему, то внесенные изменения следует удалить. Администратор должен документировать процесс полностью на всех этапах. Для каждого этапа должна быть сформирована политика устранения неполадок, включая процедуры контроля изменений. После устранения проблемы важно сообщить об этом пользователям, всем сотрудникам, принимающим участие в процессе устранения неполадок, а также другим членам группы ИТ.
При анализе сетевой проблемы можно применять модель OSI или TCP/IP. Администратор может использовать способ «снизу вверх», «сверху вниз» или «разделяй и властвуй». Менее структурированными способами являются «проверка догадок», «поиск отличий» и «перемещение проблемы».
К общим программным средствам, которые могут помочь при поиске и устранении неполадок, относятся средства системы управления сетями, базы знаний, средства формирования базовых показателей, анализаторы протоколов на конечных устройствах и Cisco IOS EPC. В число средств поиска и устранения неполадок аппаратного обеспечения входят NAM, цифровые мультиметры, тестеры кабелей, анализаторы кабелей и портативные анализаторы сетей. Для определения потенциальных проблем также можно использовать содержимое журналов ОС IOS Cisco.
Физический уровень, канальный уровень, сетевой уровень, транспортный уровень, а также уровень приложений имеют характерные симптомы и проблемы, о которых администраторам должно быть известно. Администратор может обращать особое внимание на физическую связь, шлюзы по умолчанию, таблицы MAC-адресов, преобразование NAT и данные о маршрутизации.