Во многих случаях о проблеме сообщает конечный пользователь. Зачастую информация может быть очень общей или неопределённой, например, «Сеть не работает» или «Я не могу пользоваться электронной почтой». В таких случаях необходимо точнее определить проблему. При этом может потребоваться задать несколько вопросов конечным пользователям.
При опросе конечных пользователей о сетевой проблеме, с которой они могли столкнуться, задавайте правильные и точные вопросы. Это поможет вам получить информацию, необходимую для документирования симптомов проблемы. В таблице на рисунке приведены несколько рекомендаций, а также примеры вопросов для конечных пользователей.